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    새벽마다 좋은 재료를 구입해 대대로 내려온 조리법으로 맛있게 요리해 낸다. 정성이 통했는지 어느덧 식당을 자기 집처럼 드나드는 단골도 생겼다. 소문이 나 손님이 많아지자 더 많은 손님을 맞이하기 위해 식당도 넓혔다. 그런데 왜, 돈이 쌓이진 않는 걸까.

다카이 요코(高井洋子·47) 채러티사(社) 대표이사(CEO)는 일본 자영업계의 스타 컨설턴트다. 가구 판매회사 CEO로 근무하며 3년 만에 연 매출 700억원을 달성한 경험을 바탕으로 2012년 경영 컨설팅사 채러티를 설립했다. 500명 이상 일본 경영자가 그에게 조언을 얻고 있다. 현장 감각을 살려 돈 버는 시스템을 만들기로 유명하다. 올해 초 출간한 '작은 가게의 돈 버는 디테일'은 일본뿐 아니라 한국, 대만, 동남아에서도 베스트셀러다.

우리나라 자영업자 수는 560만명에 달한다. 하지만 이 중 상당수는 초기 자본을 모두 날리고 실패한다. 당연한 듯 보이지만, 잊기 쉬운 작은 돈 버는 비법을 그에게 들었다.

경영 컨설팅사 채러티 다카이 요코 CEO… 돈 버는 시스템 '5 Questions'

다카이 요코(高井洋子·47) 채러티사(社) 대표이사
1  고객을 줄 세워라… 가게 확장한다고 이익 안늘어

―식당이 소문 나면서 손님들이 가게 앞에 줄을 선다. 주인은 늘어난 손님을 받기 위해 가게를 두 배로 확장했다. 그런데 왜 이익은 두 배로 늘지 않을까.

“고객을 줄 세운다는 것은 중요한 마케팅 포인트다. 일본 식당들은 대부분 좁고 좌석 수가 많지 않다. 손님을 다 수용할 수 없어 줄을 세우면, 줄을 서서 먹을 정도로 인기 있는 가게라는 소문이 난다. 그러면 손님을 모을 수 있고, 회전율도 높아진다. 서서 기다리는 손님이 있다는 건 오래 앉아 있는 손님을 일어나게 할 이유가 된다.”

2  스탠딩 좌석은 어떤가… 회전율 높이는 게 관건

―가게를 여는 사람들이 고민하는 것 중 하나가 메뉴인데.

“유행하는 메뉴로 창업하면 단기간에 돈을 벌 수 있다. 그럴 경우에는 사이드 메뉴로 차별화를 두는 것이 좋다. 하지만 유행은 언제든 끝날 수 있다는 점을 염두에 두고, 초기 인테리어 비용은 줄여야 한다. 계속 식당을 운영할 것이라면 메뉴 변경이 쉽도록 해야 한다. 폭발적으로 유행하는 음식은 곧 시들해진다. 좋은 재료로 정성껏 만든다고 돈을 버는 건 아니다. 원가율(음식 가격에서 차지하는 식자재 가격 비율)이 중요하다. 일반 음식점에선 원가율이 30%를 넘어가면 대부분 손해가 난다. 만약 음식에 자부심이 커 원가율을 높이고 싶다면, 회전율도 높여야 한다. 일본에서 인기 있는 프랑스 식당 ‘오레노 프렌치’는 푸아그라 등 고급 식재료로 만든 음식을 3000엔(약 3만2000원) 이하로 판매한다. 원가율이 80%에 달한다. 그래서 스탠딩 좌석을 도입했다. 서서 고급 프랑스 음식을 먹는 것이다. 앉아서 먹는 테이블을 도입한 매장엔 시간 제한을 뒀다. 원가율이 높은 대신 회전율도 같이 높이기 위한 방법이다.”

3  미끼 상품으로 유인하라… 메뉴판 제일 위에 올려라

―원가율이나 회전율에 대한 고민도 일단 손님이 가게로 들어와야 할 수 있는 것 같다.

“일본 식당을 보면 500엔짜리 하이볼(위스키에 소다수를 타서 만든 칵테일)이나 저렴한 생맥주를 메뉴판 제일 위에 올려놓거나, 가게 앞 간판에 적어 놓은 경우가 많다. 이것이 미끼 상품이다. 사람들이 가게로 들어오게 하는 메뉴들이다. 메뉴판을 만들 때도 미끼 상품을 위로 올려야 한다. 사람들은 메뉴판을 ‘Z’자로 읽는다. 꼼꼼히 메뉴판을 정독한 후 주문하는 사람은 드물다. 미끼 상품, 주력 상품을 ‘Z’에 맞춰 배열해야 한다. 일본 교토(京都)에는 1717년부터 300년 동안 한자리에서 차를 팔아온 ‘잇포도(一保堂)’가 있다. 이 가게에서 파는 차는 한 봉지에 평균 3만엔이다. 가게 안에서 끓여주는 차 한 잔은 비싼 건 1만엔까지 한다. 하지만 잇포도는 그렇게 비싼 차를 모두 무료로 시음하게 해준다. 친절하게 일본 차에 얽힌 문화도 설명해준다. 시음으로 유혹한 다음 박스로 차를 팔기 위함이다. 미용실에서 좋은 샴푸로 머리를 감겨주며 마사지 서비스를 해주는 것도 샴푸 등 헤어용품을 팔기 위해서다. 미용실에서는 그렇게 상품을 팔아 남는 이익이 훨씬 크다.”

4  고객 단계별 관리… 수퍼 단원은 자연히 단골 된다

―그렇게 미끼를 물고 상품을 샀는데, 맘에 안 들면 그뿐 아닌가. 특히 교토 같은 관광지 상품은 한 번의 경험으로 끝날 것 같다.

“그래서 고객이 물건을 계속 사도록 하는 시스템을 만들어야 한다. 일본 후쿠오카(福岡) 같은 관광지의 맛집들은 대부분 통신판매가 가능하다. 현장에서 맛을 보고 전단을 받아 가 집에서 주문한다. 주기적으로 정기 배송도 가능하다. 푸딩처럼 한 가지 메뉴를 계속 먹기 어려운 것은 다양한 맛으로 골라 보내준다. 계속 구매가 가능한 상품을 판매하는 것도 중요하다. 예를 들어 건강에 좋은 자석 목걸이는 한 번 사면 끝이다. 하지만 벌꿀은 다 먹고 나면 다시 구입하는 경우도 많다. 본인 가게의 벌꿀이 마음에 들어 반복적으로 사는 손님에게 로열젤리 같은 비싼 제품을 판매하는 건 어렵지 않을 것이다.

고객을 단골로 바꾸는 것도 중요한 포인트다. 홋카이도(北海道)에는 ‘러키 피에로’라는 햄버거 체인점이 있다. 맥도널드를 이긴 현지 햄버거로 유명하다. 이 집은 맛과 인테리어가 독특하지만, 가장 특이한 것은 고객을 단계별로 관리하는 시스템이다. 구매 포인트별로 준단원, 정식 단원, 수퍼스타 단원 순으로 승급하는데, 수퍼스타 단원이 되면 신상품 개발에도 참여할 수 있다. 이런 단원 시스템은 고객이 러키 피에로 햄버거만 고집하게 만든다.”

5  자녀에게 밑바닥 일부터 가르쳐라

―많은 자영업자는 고객 관리만큼 직원 관리도 어려워한다. 한국에서는 식당을 자녀들에게 넘겨줄 때 안팎으로 문제가 많아 일본처럼 몇 대에 걸친 식당이 적다.

“직원들을 관리할 땐 꼭 지켜야 할 몇 가지 매뉴얼만 알려주고 나머지는 자율에 맡기는 것이 좋다. 매뉴얼이 너무 많으면 직원이 자신의 재능을 펼치고 싶어도 못 한다. 가게 주인이 직원이 하는 행동을 불안해하면, 여러 가지 매뉴얼을 많이 만드는데, 이건 뜻밖의 많은 부작용을 만든다. 햄버거 300개를 주문하는 사람에게 ‘드시고 가실 건가요? 포장하실 건가요?’ 같은 의례적인 질문은 필요없다. 많은 식당이나 기업이 직원을 채용한 후 기술적인 교육부터 하는데, 그전에 필요한 것이 이념적인 교육이다. 사소한 기술은 자율에 맡기는 게 좋다.

자녀들에게 식당을 물려줄 때는 ‘혼(魂)’을 잇도록 해야 한다. 오래가는 식당은 대대로 이어지는 이념이 뚜렷하다. 아직 혼을 잘 모르겠다면 일단 자녀가 어리광을 부리지 않도록 훈련시켜야 한다. 회사를 물려받는 데 필요한 것을 외부 회사에서 배우고 오게 하거나, 재료를 다듬고 쓰레기를 버리는 밑바닥 일부터 시키는 것이 좋다. 식당을 처음 여는 사람들이 실패하는 큰 이유는 너무 쉽게 생각하기 때문이다. 자녀가 부모들에게 성공한 식당을 물려받고 실패하는 경우도 마찬가지다. 부모가 하는 일이 쉬워 보이는 순간 끝이다. 사업에 성공한다는 건 그만큼 디테일이 필요하다.”

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